慧天云海信息技术有限公司

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服务手册

信息安全产品售后服务

       用户所享受的售后服务,均以用户签定购买合同时的服务政策为准,除特殊且征得用户同意的情况外,不受后续服务政策的变更影响。本文所规范的各项服务均为保修期内的标准售后服务。

1. 保修周期的界定

       出厂的产品,根据产品类型、型号的不同,有不同的标准保修期,具体型号的标准保修期请参见产品报价。

       在保修期内的设备,均可享受本文档中下列出的各项标准售后服务。

2.标准售后服务

2.1首次安装实施

服务定义

为直接购买设备的用户提供设备、设备上门安装服务。 

部分型号的产品由用户自行完成首次安装,售后热线可以为自行安装的用户提供技术指导。 

服务标准

●设备的首次安装将遵循参照合同约定、满足用户需求、方便用户维护三大原则进行。

●首次安装完成后根据用户要求,由现场工程师提供相关过程、交付文档。

2.2技术支持

服务定义

用户在购买本公司产品后,可以享受售后全方位的技术支持服务

服务标准

服务内容及响应时效如下表所示。本公司售后将尽最大努力提高支持的时效性,以满足用户的业务需求。

1、 电话咨询:响应时间7*24小时,功能配置问题4小时内提供解决方案,故障定位72小时提供解决方案。

2、 远程服务:支持QQ远程服务,响应时间5*8小时,功能配置问题4小时内提供解决方案,故障定位72小时提供解决方案。

3、 邮件咨询:响应时间5*8小时,功能配置问题4小时内提供解决方案,故障定位72小时提供解决方案       

2.3产品硬件保修

服务定义

本公司 为用户购买的仍在保修期内的硬件设备提供免费的返回工厂维修服务。 

全国联保,统一报修

产品实行全国范围联保。用户在中华人民共和国境内(不包括港、澳、台地区)任何地点处购买、使用的产品出现硬件设备故障时,均可随时拨打热线进行报修,售后团队将为用户提供包括故障判断,报修登记、设备修复的服务。

维修设备,寄送说明

经热线工程师确认为故障的设备,请用户将设备妥善包装后邮寄到售后维修部门(所需费用由客户承担),出于物流因素的考虑,我们建议用户在寄送设备时使用原有包装并向物流公司作保价;

设备寄送的地址请咨询本公司售后热线。

●报修受理

售后热线接受用户的报修请求。

●维修周期

售后服务中心将在收到客户故障件后的12个自然日内完成维修工作(特殊情况需要延长维修周期时,售后会提前和用户说明),并将维修好的设备寄回给客户(所需费用由本公司承担)。

●进度查询

用户可随时通过生产编号向售后热线查询报修设备的维修进度。售后热线在5*8的工作时间提供给维修进度查询服务。

●维修报告

当用户的设备维修完成并发出时,维修工程师会随机附带维修清单以使用户能了解设备的故障原因及如何被修复。

用户也可以通过设备的生产编号向售后热线查询维修报告。网神售后热线在5*8的工作时间内提供维修进度查询服务。

  

特别提醒

●在设备维修前请最终用户自行做好数据的备份工作,本公司不承担任何因数据丢失而导致的赔偿责任。

●本服务承诺,仅适用于产品出厂时配置的部件(参见装箱单)或用户后续为该设备采购的模块。

●经维修后的本产品,继续享有对原整机保修期的承诺。如维修后距保修期结束不足三(3)个月,维修的部件自修复之日起保修三(3)个月。 

●在保修期内,如发生维修,拥有更换后的故障部件的所有权。

●本保修承诺公布的热线号码,可能根据电信网络或其他客观因素的变化有所变更,请以官方网站公布的电话号码为准。

●注意:请勿随意寄送未经向售后热线报修、判断、备案的故障设备。,售后部门不对任何未经报修备案的设备的丢失、损坏承担责任。

免除免费保修义务

属于下列情况的机器(包括部件)出现的故障或损坏,不在免费保修之列,请您选择有偿维修服务:

●设备(包括部件)已经超出保修期;

●最终用户未按说明书要求,错误安装、保管及使用而造成的设备(包括部件)故障或损坏;

●由用户或其他第三方人员在未经授权的情况下对设备进行   拆解而造成的设备(包括部件)故障或损坏;

●因意外因素或人为原因(包括操作失误、划伤、搬运、磕碰、输入不合适的电压等)导致的设备(包括部件)故障或损坏;

●因自然灾害等不可抗力(如雷击、地震、火灾、水灾、战争等)原因造成的设备(包括部件)故障或损坏;

●其他非本公司的设备(包括部件)质量问题而导致的本设备(包 括部件)故障或损坏;

 

2.4 产品软件升级

服务定义

       为解决产品隐患的软件缺陷或完善现有产品的软件功能,本公司将及时为最终用户提供产品的升级补丁程序,从而使最终用户的设备及时获得信息安全的最新研究成果。

注:售后不保证 为用户提供在设备采购合同签属之后所新出现的新的功能需求的升级。

服务标准

       所有本公司出品的设备或软件的内核大版本升级,均需经由售后热线工程师进行技术判断 ,并且在售后的指导下进行。